TotalPlay: crónica de una contratación. 

Quienes hemos vivido en algún país desarrollado, sabemos perfectamente que en México nos encentramos a años de distancia en calidad de servicio. Esto es cierto especialmente entre las empresas que ofrecen servicios de telecomunicaciones ya que unas están mal y las otras peor.

Decidí hacer esta crónica porque estoy perdiendo la paciencia con Totalplay, la empresa del Grupo Salinas que incluye Elektra, Salinas y Rocha, Iusacel, etc. Su servicio incluye televisión de paga, telefónico y de Internet de alta velocidad. Quienes vivimos en Polanco o en la Condesa, hemos recibido volantes promocionales en nuestras casas u oficinas y también hemos visto la fuerte publicidad en torno a la marca. En realidad, parece ser que el costo-beneficio es bueno y cuando llamas por primera vez da la impresión de que uno está tomando la decisión correcta al contratarlos. Sin embargo, empiezo a pensar que metí la pata.

A continuación iré contándoles paso a paso lo que va ocurriendo. Ojalá que nuestra experiencia sea de utilidad para quienes nos leen y que les ayude a decidir qué compañía de telecomunicaciones contratar.

Miércoles 31 de agosto - Primera llamada a Totalplay. Nos contesta amablemente la señorita Claudia quien nos ofrece un paquete que incluye dos líneas (no se pueden más en la primera instalación. ¿Por qué? Solo ellos lo saben), Internet inalámbrico de 20 megas, 220 canales de televisión de los cuales muchos son de alta definición, llamadas locales y de larga nacionales y a Estados Unidos ilimitadas. ¿El precio mensual? $1,024 pesos sin cargo por instalación y dos meses de cortesía en caso de tener algún contrato con alguno de sus competidores. "Sr. X, por favor mande a alguien al banco a depositar de inmediato para que no pierda la promoción  Tan pronto lo haga mándeme una copia de la ficha de depósito a tal correo para que de inmediato procedamos a instalar su nuevo servicio. Yo me pondré en contacto con usted antes del viernes para asegurarme de que todo esté en orden".

Jueves 1 de septiembre - Depositamos el efectivo en la cuenta de Totalplay, mandamos el correo electrónico y se acabó.

Viernes 2 de septiembre - Ya que nuestro teléfono nuca sonó, llamé para que me informaran la fecha de instalación. Desafortunadamente la señorita que me "atendió"  sin siquiera buscar mi nombre en su computadora, me dijo que debería esperar hasta "96 horas" para que me informaran la fecha. Totalplay tiene mi dinero y yo no tengo servicio.

Lunes 5 de septiembre - Llamo a Totalplay para ver qué pasa con mi instalación. Esta vez nadie conocía mi nombre, ni me encontraba en el sistema. Después de varias llamadas, logré hablar con el Sr. Muñoz, quien en teoría es supervisor del área de ventas. Él me informó que nunca recibió mi correo con la ficha de depósito y que por tal motivo no había iniciado el proceso. Ante mi irritación buscó un poco más a fondo y me comunicó con la señorita Claudia, la vendedora original y quién me prometió que tendría el servicio instalado en muy poco tiempo. La señorita volvió a tomar todos mis datos, los mismos que le proporcioné 6 días antes, me pidió que leyera una serie de números del famosos comprobante de pago y se comprometió a "llamarme más tarde" con el número de no sé qué cosa. Cumplió su promesa.

Envío por segunda ocasión la ficha de depósito a Mr. Muñoz.

Más tarde llamé para que con ese número me dieran la fecha de instalación. Fue imposible comunicarme con el departamento correcto. Una hora de llamada en mi celular después y seguía en las mismas. Totalplay tiene mi dinero y yo no tengo servicio.   

Martes 6 de septiembre - Otra llamada a Totalplay de casi una hora y nunca logré comunicarme con el departamento de instalaciones. ¿Habrán salido de vacaciones? Totalplay tiene mi dinero y yo no tengo servicio.

Miércoles 7 de septiembre - Mi irritación se ha convertido en frustración. 5 llamadas a Totalplay y no logro que me conteste el departamento de instalaciones. Escribí un correo a Mr. Muñoz que no ha contestado (lo transcribo más adelante), llamo al departamento de ventas preguntando por el tremendísimo supervisor y obviamente "no está en su lugar".

¡SORPRESA! Mr. Muñoz tuvo a bien telefonearme para decirme que no entendía lo que pasaba, pero que resolvería el asunto con los de instalaciones y me llamaría a las 6pm. Cualquiera diría que soy vidente, porque tal como lo predije, esa llamada nunca llegó. Por lo mismo, le escribí otro correo al héroe de las telecomunicaciones: Mr. Mucñoz.

CORREO 1:

"Sr. Muñoz,

Llevo casi una semana intentando que alguien de TOTAL PLAY me atienda. En este instante llevo 30 minutos de mi tiempo EN ESPERA escuchando música de Enya cruzando los dedos para que alguien de instalaciones me conteste.

No he hecho más que seguir los pasos que me han indicado, pagar oportunamente y llamarles constantemente. NADIE ME ATIENDE!!!

¿Qué tengo que hacer?

Usted me dio su palabra y ha incumplido. Ahora me pregunto qué pasará cuando haya alguna falla!!!!! Apuesto a que no me va a contestar este correo y que tampoco recibiré una llamada telefónica. Para que no hayan pretextos, le dejo NUEVAMENTE mi celular: 044 55 ..

El número de servicio que me dieron es XXXXX que evidentemente no sirve para nada.

Por último le informo que mi empresa es un medio de comunicación regional en POLANCO Y CONDESA con miles de seguidores. Esta experiencia será relatada paso por paso cada día en todas las redes sociales y en Internet. Ojalá que haya algo bueno que contar y no termine contando cómo no nos devolvieron nuestro pago."

(No ha contestado el correo)

CORREO 2

"Sr. Muñoz,

Tal y como lo predije, jamás recibí la llamada de las 6pm que prometió. He estado con el teléfono desocupado y no ha habido una sola llamada perdida. Otra vez mintió."

(No ha contestado este correo tampoco).

Jueves 8 de septiembre - Gracias a la crónica que estás leyendo, alguien con el nombre Totalplay me mandó un mensaje a través de mi cuenta personal en Facebook solicitando mis datos "para que un ejecutivo se haga cargo en este preciso momento". ¡A ver qué pasa!

9:53 am - Marqué a Totalplay. Contesta obviamente el departamento de ventas. Piden mis datos y número de orden. Ma transfieren al departamento de instalaciones donde nuevamente piden mi nombre y el mismo numerito. 10 minutos después, Tania Araiza me informa que las líneas de Instalaciones están saturadas. ¿Sorprendido? ¡Para nada! Prometen que "alguien me llamará antes de las 2:00 de la tarde. Esperaremos. Mientras tanto, le escribiré nuevamente al Rey de la Supervisión de ventas, Mr. Muñoz....

¡Ahora resulta que el correo de Mr. Muñoz no funciona! Lo que le mandes rebota.

12:30 pm - Otra llamada a Mr. Muñoz. La persona que contestó la llamada me transfirió con otra persona. La señorita Jessica Rogers nos dice que Mr. Muñoz "parece que está en una junta" pero que me va a transferir al departamento de Instalaciones........................Diez minutos después contesta en el departamento de Instalaciones la señorita Alejandra Cruz. ¡Ya avanzamos algo! (Esto es como jugar un complicadísimo! (Ahora me dice la señorita que "en el área de instalaciones no tiene registro de su servicio".. Me pone en espera y ahora escucho la melodía de "Para Elisa" de Beethoven en tonos electrónicos...

12:49 - Han pasado 20 minutos desde que contestaron la llamada. ya me aprendí cada nota de "Para Elisa". Ahora dice que me llamarán lunes próximo para darme una fecha de instalación de servicio ya que "tienen la venta registrada el día 5 de septiembre". También me indicó que "si no pierden mi registro, podrán hacer la instalación durante la próxima semana (¿se habrá acordado que es 15 y 16 de septiembre?)